本月公開課
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客訴處理與應對技巧培訓
 
企業經?;嵊齙嬌突Ц髦指餮耐端擼褐柿課侍?、數量規格不符、延期交貨、途中破損、服務態度等,還有些故意挑剔,近乎無理取鬧的“投訴”,他們投訴時大多會帶著極大的情緒(抱怨、斥責、甚至辱罵、惡意攻擊),沒有任何人喜歡被人無端的指責、埋怨,相關處理人員通?;岫醞端哂幸恢值執デ樾骰蚰芡霞賜?,如果沒有掌握應對與處理技巧,不能及時處理,可能會對企業造成更太的傷害。掌握應對客戶突然而來的投訴,從容不迫、將?;擅鈄?、化險為夷甚至化敵為友的技能,是客服人員、銷售人員、質量人員的必修課。
課程收益:
1、講課中講師融合大量的親身經歷及處理的客戶投訴案例或在輔導咨詢中形成的案例,輔以小組討論,角色扮演,電影視頻,圖片展示等現代教學工具的運用,確保培訓的效果。
2、了解客戶投訴處理人員應具備的素質,導入卓越客戶服務理念,學習掌握客戶投訴的原則和技巧以及如何處理難纏客戶的技巧,深刻認識客戶服務的重要性,切實提升各類員工的服務技能,以期達到持續提升客戶滿意之目的。
3、充分認識有效處理客戶投訴的意義;知曉客戶投訴動機,掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;學會自我情緒控制,保證服務客戶態度積極。
第一部分:認知客戶投訴
1、什么是客戶投訴
2、投訴的產生與發展
3、如何識別非正??突端?
4、不投訴并非代表客戶滿意
5、投訴的客戶不是我們的敵人
6、投訴未嘗不是好事
第二部分:客戶投訴原因解析
1、客戶真正在抱怨什么
2、分析客戶投訴的動機
3、我們失去客戶的原因分析
4、什么叫客戶滿意
5、客戶滿意三要素
6、客戶需求冰山 
7、客戶期望方程式
第三部分:有效處理客戶投訴的意義
1、當客戶不滿意的時候 
2、客戶不滿帶來的惡果 
3、有效處理投訴的意義 
4、客戶投訴的價值 
5、留住客戶,比贏得客戶更重要 
第四部分:客戶投訴應對與分析處理技巧 
1、客戶投訴處理誤區
2、投訴客戶希望得到什么
3、有效處理客戶投訴的原則
①理解
②克制
③誠意
④迅速
4、處理客戶投訴的基本框架
5、處理客戶投訴的編排與設計
6、處理客戶投訴程序的運作
7、處理客戶投訴的維護和改進
①鼓勵發泄,排解憤怒
②充分道歉,穩定事態
③收集信息,分析問題
④承擔責任,提出解決方案
⑤客戶參與解決方案
⑥承諾執行,跟蹤服務留住客戶
8、有效處置產品質量投訴的方法
9、有效處置產品質量投訴的溝通技巧 
10、如何面對難以應對的投拆者
11、如何應對媒體曝光
12、產品質量投訴的預防管理
13、實戰演練:扮演客戶與組織進行角色演練
第五部分:如何減少客戶投訴的產生
1、提高企業的品質意識。
2、強化公司內部的組織活動(部門協調)
3、改進產品的設計和生產技術。
4、銷售優良的產品
5、創造良好的服務環境
6、提供優質服務與差異性服務
7、產品質量事故認定與法律處理
8、建立伙伴關系
9、提問與答疑
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