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高效溝通與沖突管理技巧
 
美國未來學家奈斯比特說過,未來的競爭在于管理的競爭,而管理的競爭建立在企業內部的高效溝通上。如何掌握高效溝通的技巧和方法?如何巧妙地處理內部沖突和矛盾,對于提升工作效率和打造高效團隊有顯著的作用。本課程將結合大量企業縱向、橫向溝通與沖突管理的案例進行剖析。

第一部分:高效溝通與協調

一.高效溝通的六個重點
1.準確的發出信息               2.正確回應對方的話
3.注意溝通過程的態度             4.注意傾聽
5.經常不斷地確認溝通的訊息          6.表達出讓人印象深刻的話語

二.管理者必須建立的溝通渠道
1.你的下屬                  2.你的上司
3.你與其他部門                4.你與外部機構

三.溝通的禁忌
1.只想讓別人聽你的              2.不良的口頭禪
3.用威脅的語句                4.易受干擾的環境
5.用過多的專業術語              6.忽略了確認不了解的訊息
7.只聽自己想要聽

四.與下屬溝通的步驟
1.明確溝通的目的是什么            2.傳達信息了解對某個主題的想法
3.采用什么溝通方法              4.可能要問哪些問題
5.下屬是否會有顧忌不愿意坦然相告       6.如何突破下屬心防,讓下屬愿意真誠溝通
7.將溝通的場所選在哪里            8.如何建立良好的溝通氣氛
9.明確溝通的目的               10.選擇適當的場所
11.建立良好的溝通氣氛            12.充分地交換信息
13.注意傾聽與回應              14.不要預設立場
15.不要亂下批評               16.不要中途打斷別人的言語
17.了解對方是基于什么假設/價值觀而提出意見  18.充分表達自己的意見
19.提供必要的情報              20.整理出溝通的初步結果
21.再次溝通明確溝通的目的。


第二部分:指責和贊揚的技巧

一.指責下屬的技巧
1.先聽下屬解釋,再指責            2.針對具體事項指責
3.理性地指責                 4.由輕而重
5.指責是為了下屬更好             6.指責是不要傷害下屬的自尊與自信
7.指責的事項必須合于下屬的價值觀       8.視下屬個性而選用不同的方法
9.要公正。公平                10.指責時最好選在單獨的場合

二.贊揚下屬的技巧
1.贊揚要依據具體的事實評價          2.眾人而前贊揚下屬要慎重
3.發掘下屬的長處,經常給予贊揚        4.真心誠意地贊揚你的下屬

第三部分:授權技巧

一.授權的原則
1.職責和權利相符               2.授權要完整
3.授權要有層次                4.給予適當協且
5.員工參與授權                6.避免逆授權
7.授權要有控制

二.授權時應注意的問題
1.將不好的工作授權給員工           2.員工有責無權
3.授權控制不當                4.授權速度太快
5.喜歡用自己的觀點去引導員工         6.重新做一遍
7.避免對員工作過程進行批評          8.得不到先贊賞

三.授權的程序
1.決定授權的項目               2.選擇合適的人選
3.向被授權人解釋權的項目           4.讓被授權人列出計劃
5.討論監控方法和關鍵點            6.授權監控

第四部分:下達指令的技巧

1.用溝通替代指令
2.提升下屬積極接受指令的意圖
①態度和善,用詞禮貌             ②讓下屬事前參與計劃與討論
③讓下屬明白這件工作重要性,激發下屬成就感  ④用反問的方法
⑤給下屬更大的自主權             ⑥共同探討狀況,提出對策
⑦讓下屬提出疑問               ⑧讓下屬感到被信賴
⑨讓下屬取得必要的信息
3.下達指令的注意點
①指令的目的及目標要明確,讓你和執行指令的下屬都能清楚地評估指令達成的狀況
②正確傳達指令的內容,你可用5W2H提醒自己是遺漏內容
③依事情的緊急性,下屬的能力及意愿決定指令的強制性
④明確表達下指令的意志
⑤選擇適當的人執行指令
⑥追蹤下達指令后的執行狀況
⑦協助下屬創造一個好的執行環境
4.下達指令的禁忌
①把頭銜當實力                ?、誒撓萌?
③發號施令,朝令夕改             ?、芟麓鎦噶?,過于詳盡

第五部分:沖突管理技巧

一.洞悉沖突產生的原因
1.出現不公平現象                2.人們對于同一問題認識的偏頗
3.員工地位的變化                4.員工之間萌發不信任感
5.變革中產生的問題

二.把握解決沖突的基本態度
1.確定目標                   2.召集最能解決問題的人
3.以討價還價的態度對待沖突           4.保證客觀公正
5.爭取雙方都有益的措施             6.在部門里建立良好的人際關系

三.建立以信任為本的人際關系
1.信任,是共同的目標              2.信任,是平等與協作
3.信任,是發展和創新              4.信任,是開放自由的工作
5.信任,更是交流的結果

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